客户接待管理制度

　　客户接待管理制度

　　编制

　　行动成功

　　日期06.09.25

　　版本A/0

　　审核日期页码共7页

　　批准日期

　　1.目的

　　接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象具有十分重要的意义。为规范接待工作，提高接待水平，本着“热情、周到、节约”的原则，特制定本制度。

　　2.范围

　　2.1接待分类

　　A类：贵宾接待。指公司领导重要客人、公司重要客户及地方政府部门的接待。

　　B类：业务接待。指营销客户的接待。

　　C类：普通接待。指一般来客的接待。

　　2.2接待场所

　　除总裁办公室及公司高层领导办公室外其它场所一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

　　3.职责

　　3.1由行政部负责本制度的执行，行政经理对接待工作全面负责。根据来访客户性质，相关部门至少提前一天项行政部提交《接待计划表》，行政部根据计划表内容进行统一安排。

　　3.2行政部行政人员负责提供良好的环境及准备好接待用品，定时进行接客室的清洁整理工作。提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，需要时向总裁申请后按要求安

　　排来客食宿。

　　3.3相关部门负责全程陪同、洽谈。

　　4.工作规定

　　内容

　　标准

　　主责/组织

　　时间段

　　配合/协助

　　工作记录

　　4.1接待方式

　　4.1.1贵宾接待：行政人员迎接来客于接待室入座，公司领导陪客接待，以热茶、名烟、水果等方式招待，如须就餐向总裁提交《接待用餐申请表》经审批后，由公司领导或指定专人陪同安排于公司或酒店就餐。如须住宿向总裁提交《接待住宿申请表》经审批后进行安排。

　　接待负责人

　　贵宾到达公司后

　　行政经理

　　总裁、前台

　　《接待用餐申请表》

　　《接待住宿申请表》

　　《接待标准》

　　4.1.2业务接待：营销部门人员迎接客户于接待室洽谈，行政人员陪同并服务，以烟茶、饮料、水果方式招待。原则上安排工作餐，由营销经办人陪同。如须安排外出就餐，向总裁提交《接待用餐申请表》经审批后，由营销总监或指派人员陪同。如须住宿向总裁提交《接待住宿申请表》经审批后进行安排。

　　接待负责人

　　来宾到达公司后

　　行政经理

　　总裁、前台

　　《接待住宿申请表》

　　《接待标准》

　　4.1.3普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、茶水方式招待，原则上不安排就餐，如须安排就餐，以工作餐为准。

　　接待负责人

　　来宾到达公司后

　　行政助理

　　《接待标准》

　　4.2接待要点

　　4.2.1接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越级行为发生。

　　接待负责人

　　来宾到达公司后

　　《接待流程》

　　4.2.2行政人员在接待时，态度须热情、大方，同时应密切注视接待进程，做好服务工作，保证接待工作规范进行。

　　行政经理

　　来宾到达公司后

　　4.2.3接待过程中如有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。

　　接待负责人

　　来宾到达公司后

　　行政助理

　　4.2.4行政部应提前做好接待物品的准备。(包括：烟、水、便笺、笔、夏季冷饮、茶品、水果等)

　　行政助理

　　来宾到达公司前

　　前台

　　4.2.5保证接待室的环境整洁、干净。

　　前台

　　来宾到达公司前

　　4.3来客参观规定

　　4.3.1决定参观须请示部门负责人批准。

　　接待负责人

　　来宾参观时

　　部门负责人

　　4.3.2参观介绍以相关部门主管为主，行政部门配合。

　　接待负责人

　　来宾参观时

　　行政人事部

　　4.3.3非经总裁批准，来宾不允许在公司进行拍照。

　　接待负责人

　　来宾参观时

　　总裁

　　4.3.4参观进行时，原则上介绍者在先、接待人员在后。

　　接待负责人

　　来宾参观时

　　行政人事部

　　4.3.5参观所到之处，其他工作人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与来访人员交谈。如有必要礼貌示意即可。

　　接待负责人

　　来宾参观时

　　全体人员

　　4.4赞助管理办法

　　4.4.1违反4.1条例者，一次赞助10元。

　　行政人事经理

　　部门经理

　　《赞助单》

　　4.4.2违反4.2条例者，一次赞助10元。

　　行政人事经理

　　部门经理

　　《赞助单》

　　4.4.3违反4.3条例者，一次赞助20元。

　　行政人事经理

　　部门经理

　　《赞助单》

　　4.4.4除特别注明外，情节严重者，处于规定赞助金额2-5倍的赞助。

　　行政人事经理

　　部门经理

　　《赞助单》

　　4.4.5以上条例若有违反，则直接领导承担80%的连带责任。

　　行政人事经理

　　部门经理

　　《赞助单》

　　5.附件

　　附件一《接待流程》

　　接待流程

　　提交接待计划表

　　相关人员礼貌送客

　　通知相关接待部门

　　接待洽谈、参观

　　安排就餐

　　相关负责人会见来客

　　根据情况安排餐宿

　　总裁审批同意

　　行政部组织安排

　　行政人员迎客、礼貌问询

　　接待过程中服务跟进

　　相关人员礼貌送客

　　附件二《接待计划表》

　　接待计划表

　　来宾公司名称

　　来宾人数

　　来宾负责人

　　职务

　　接待部门

　　接待负责人

　　接待时间

　　接待地点

　　来访事由

　　接待标准

　　用车规格

　　用餐规格

　　住宿规格

　　其它事宜

　　接待物资准备(需要的打勾)

　　□茶

　　□咖啡

　　□烟

　　□水果

　　□饮料

　　□投影仪

　　□电脑

　　□白板

　　□白纸

　　□白板笔

　　□圆珠笔

　　□插线板

　　□公司资料

　　□公司样品

　　其它：

　　申请人：

　　部门经理：

　　副总裁：

　　总裁：

　　附件三《接待用餐申请表》

　　接待用餐申请表*年*月*日

　　接待负责人

　　接待部门

　　职务

　　来宾负责人

　　公司名称

　　职务

　　来宾人数

　　陪客人员

　　用餐时间

　　用餐地点

　　接待事由

　　用餐规格

　　总裁签字

　　附件四《接待住宿申请表》

　　接待住宿申请表*年*月*日

　　接待负责人

　　接待部门

　　职务

　　来宾负责人

　　公司名称

　　职务

　　来宾人数

　　住宿地点

　　住宿时间*年*月*日

　　时至*年*月*日时

　　接待事由

　　住宿规格

　　总裁签字

篇2：大酒店财务收支管理制度

　　泉州湖心大酒店财务收支管理制度

　　1、财务收支范围

　　(1)酒店一切营业活动的收支款项,均属财务收支范围。

　　(2)财务收支实行预算控制，财务收支预算是酒店预算的重要组成部分。各部门按照规定编制部门收支预算,由财务部综合平衡,并按规定程序上报审批后,下达给各部门控制、实施和考核。

　　财务部对收支预算的执行情况进行监督和控制。

　　(3)酒店的财务收支均须通过财务部审核后办理。

　　(4)财务部经理主管财务收支的审核工作并监督付款审批权限的执行。

　　(5)涉及需报经酒店审批的重大经济合同、经济协议等,在酒店内部需经财务部经理会签,总经理批准后,财务部给予安排预算。

　　2、财务收入实行集中管理

　　(1)酒店的营业收入、销售收入、业务收入、各项服务收入、物资调拨收入、场地出租收入、废旧物资出售收入、包装物出售收入、固定资产变价出售收入等所有收入,均须通过财务部办理,各部门不得擅自收取和私设“小金库“。

　　(2)财务部是酒店价格体系的执行部门,未经批准各部门不得擅自变更销售和收费价格。

　　(3)酒店各项收入,未经财务部同意不得私自赊欠、挂账。

　　(4)酒店的所有发票、账单和收款收据的印刷、购买，发放使用和核销由财务部专人统一办理,其他部门不得购买、印刷。

　　3、财务支出的集中管理

　　(1)酒店的财务预算由财务部监督实施。

　　(2)一切对外的财务支出均通过财务部审核后办理。

　　(3)预算外支出.超过预算的支出及超过开支标准的支出,须由有关部门报财务部经理审核，总经理批准后办理。

　　4、财务支出的归口管理

　　(1)工资及各项福利开支由人事部归口管理已经确定

　　A、发放标准的员工工资和各种津贴,财务部凭人力资源部经理签批的工资发放单和。

　　津贴发放单审核后付款。

　　B、加班工资须严格控制，除节假日加班外,经批准的加班,实行调休轮休制,不发加班工资。

　　C、各种临时性奖金,津贴,须由人力资源部报财务部经理.总经理批准后,财务部监督付款。

　　D、临时工雇佣须严格控制,应按酒店临时工管理规定执行,人力资源部应根据酒店的实际需要编制年度临时工工资预算,根据批准的工资预算进行控制,财务部凭人力资源部经理签批的临时工工资发放单审核后付款。

　　(2)固定资产由工程部归口管理，按照“固定资产管理制度”的规定执行。

　　(3)食品原材料、物料用品由采购部归口管理,所有采购、验收、付款手续及工作程序须严格按照“存货/采购管理制度”执行,财务部定期检查存货周转情况、采购质量和采购成本。

　　(4)商品的采购,由商品部归口管理,所有采购、验收、付款手续及工作程序须严格按照“商品采购/库存管理制度”执行,财务部定期检查商品库存的周转情况。

　　(5)差旅费

　　出差费报销申请、标准和报销手续,按照酒店“差旅费开支标准和报销手续”执行。

　　(6)交际应酬/住房减免：

　　酒店工作人员因公招待来宾在餐厅就餐,由招待人填制“款待申请单”,按酒店款审批权限及手续办。有关人员需要享受减免房时,申请人应填列“房费减免单”,由部门经理审核签字,按酒店住房减免权限获得批准后,交财务部前台收员。

　　(7)修理费

　　A、酒店的设备、器具、家具,一般修理由工程部归口管理,需维修的由申请部门填写“维修通知单”后送交工程部,修理完毕后由工程部在维修单上填写修理费用,每月28日会集送交财务部,财务部将维修费用转入各营业部门列支。

　　B、需送外单位维修的,凭发票和合同报销,发票须经工程部经办人，工程部经理签名及使用部门认可，由财务部审核后，总经理批准报销。

　　(8)能源费

　　A、酒店的水、电、燃料等能源费,由工程部归口管理,财务部凭工程部经理审批的发票,审核后总经理批准付款。

　　B、每月28日工程部应将当月能源消耗统计表送财务部。由财务部计算各部门实际消耗的能源费,据以考核各部门的能耗指标。

　　(9)广告费

　　酒店广告费的支出,由公关部制定年度广告费开支预算，广告费报销,凭发票,由经手人、部门经理和财务部经理签字,总经理批准付款。

　　(10)培训费

　　酒店教育培训费的支出,由人力资源部制定年度教育培训费开支预算。所有教育、培训费用的报销,经人事部经理签字、财务部审核后，总经理批准付款。

　　(11)印刷费

　　需送外印刷的物品,一律交采购部办理。

　　所有申请、采购、验收、保管、发放,视同采购管理。

　　(12)书报费

　　A、工具书、资料等定购,须经部门经理同意。各部门购入后,应到人力资源部登记。购买发票须有经办人、部门经理签字,超过100元的应由总经理批准,财务部予以报销。

　　B、各部门需订阅的报刊杂志和客房宾客用报,由办公室统一办理订阅手续,办公用报应按照“必须、少量”的原则,从严控制。

　　报销发票应由行政办公室主任、管家部经理、财务部经理签名,总经理批准付款。

　　(13)员工服装和劳保用品,由管家部归口管理。

　　A、管家部负责制定员工服装和劳保用品发放标准及费用预算，并监督标准实施。

　　B、财务部按标准、预算、合同,审核后,总经理批准付款。

　　(14)办公费和卫生用品费由办公室归口管理。办公用品和卫生用品应建立领用标准和领发制度,由仓库按标准发放。

　　(15)医疗费用由人力资源部制定报销规定;计划生育有关费用按国家规定标准开支,由人力资源部归口管理;财务部审核报销。

　　(16)伙食费由人力资源部制定开支标准并报酒店批准之后,纳入酒店开支预算。成本控制部应定期向人力资源部报送报告期员工伙食开支情况和实际执行标准。

　　(17)保险费支出由财务部归口管理,纳入酒店开支预算。

　　保险费收据由经办人、财务部经理签字后,报总经理批准付款。

　　(18)应交劳动管理等部门的社会劳动保险、养老保险、住房基金等有关支出,由人事部归口管理,纳入酒店开支预算，有关收据由经办人、人事部经理、财务部经理签字后,报总经理批准付款。

　　(19)应上交国家的税费,及有关财务费用,由财务部办理,报总经理批准。

　　(20)尚未列入上述归口部门管理的其他临时费用支出,100元以下的，由部门经理签字后，送财务部审核批准,100元以上报总经理批准付款。

　　(21)涉及到外汇业务的支出,还应符合国家外汇管理的规定。

　　(22)本规定解释权属财务部。

篇3：客户投诉管理制度

　　客户投诉管理制度

　　一、总则

　　1、明确规定投诉的处理程序，客观、公正、高效地处理客户投诉与抱怨，使客户满意。

　　2、本规定适用于公司客户的函电或现场投诉。

　　3、职责分布

　　a.公司办公室：在适当地方公布投诉电话，受理客户的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析客户抱怨。

　　b.活动辅导员：受理客户的现场投诉，收集客户抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。

　　c.管理者：负责重大投诉的处理，集中处理客户抱怨。

　　二、客户投诉处理

　　1、在适当地方公布投诉电话。

　　2、客户的函电(包括各种信函、传真、电话等)投诉由公司办公室统一处理。

　　3、客户的现场投诉，不论事由，不论对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理;本人无法处理的，应立即通知有关人员或通报上级处理。

　　4、投诉的受理范围：

　　a.未向客户提供相应标准服务的;

　　b.因员工故意或过失造成财务损失和人身伤害的;

　　c.员工索要回扣或小费的

　　5、不予受理的投诉：

　　a.不属于公司管辖范围内的投诉;

　　b.投诉者于投诉事项没有直接利害关系的投诉;

　　c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实依据;

　　d.投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

　　6、投诉处理的原则是查明情况、实事求是、耐心谨慎、避免影响扩大。

　　7、受理客户投诉时，受理部门应在《客户投诉处理单》上详细记录，其内容包括：

　　a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址;

　　b.被投诉者单位名称或姓名、所在地;

　　c.投诉请求、事实与理由;

　　d.证据。

　　8、上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。

　　9、核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。

　　10、书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。

　　11、涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决;正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向客户反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

　　12、《客户投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。

篇4：安全技术管理制度

　　宁武县滨河花园1#楼安全技术管理制度

　　山西省宏图建设工程有限公司*年*月*日

安全技术管理制度

　　为了控制或消除施工生产现场的不安全因素，防止因工伤亡事故的发生，保证各项施工生产任务安全顺利地完成，根据国家有关规定和煤矿事故现场的实际情况，特制定本制度。

　　1、技术室在工程施工组织设计或施工方案中，必须有针对性的安全技术措施及现场保护措施方案。

　　2、所有施工项目的施工设计和施工方案，必须有单项的安全技术措施，没有安全技术措施工程不得进行施工，切实做到一工程一措施，特殊地段和特殊情况要及时编制补充措施。

　　3、安全技术措施必须依据国家和地方以及行业的有关安全技术标准制定。

　　4、安全技术措施必须全面，并具有针对性。要根据施工的内容和各类施工人员的技术素质等实际情况，明确具体地提出应采取的措施和注意事项。

　　5、施工组织设计或施工方案中的安全技术方案，由工程技术人员编制，相关单位进行审批。按照按照“谁审批、谁签字、谁负责”的原则，明确安全技术管理责任。

　　6、必须严格实行逐级安全技术措施贯彻制度，所有安全技术措施必须要进行落实和贯彻。

　　7、必须做好特种作业等各类安全关键岗位人员的培训、教育、考核和管理工作。保证各类人员均具备相应的技术等级和从业资格。

　　8、必须做好安全技术资料的回收、分类、整理和保管工作。对回收的各类安全技术资料要进行分类、整理，并做好保管工作。各相关部门或人员要积极予以配合。

　　9、技术室要经常总结、推广安全生产中的技术革新和技术改造成果，积极采用安全新技术，不断促进安全技术进步。

篇5：营销公司驻外分公司办事处管理制度

　　营销公司驻外分公司(办事处)管理制度

　　第一章工作职能与岗位职责

　　一、编制设置原则：

　　分公司：营销经理、市场推广经理、用户中心主任、财务专员，其中财务专员由营销公司委派;可设导购代表、营销代表若干人(由分公司根据实际情况确定，有关费用按分公司费用分解及目标协议书约定执行);

　　办事处：营销经理、用户中心主任、综合管理员，其中综合管理员工资由营销公司负责;可设营销代表若干人。

　　二、分公司/办事处工作职能

　　各分公司/办事处是乐华空调营销公司的驻外销售机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理直属于乐华空调营销公司。分公司/办事处代表公司的利益履行如下职能：

　　1.分公司/办事处根据公司的年度营销方案，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配。

　　2.分公司/办事处根据公司的任务指标，可按要求报招聘计划，经审批后，由分公司/办事处负责组织、招聘、培训所需要的营销代表。

　　3.分公司/办事处负责当地市场的开拓、客户资源开发和管理;

　　4.分公司/办事处代表公司负责与当地客户的联系协调和销售业务的往来。

　　5.分公司/办事处负责对所辖区域乐华空调产品的售前、售中、售后服务，处理客户和用户的投诉。

　　6.分公司/办事处负责组织、策划、执行公司在当地市场的产品宣传、品牌宣传、企业形象宣传，提升晶牌和企业在当地的知名度。

　　7.分公司/办事处负责对当地职能部门的联系、协调，处理好公司在当地的公共关系，确保销售业务工作的顺利进行。

　　8.分公司/办事处行使对公司在当地的财产的保护管理权，确保公司的财产安全。

　　9.负责收集、整理、反馈当地市场信息及同行竞争晶牌的营销动态。

　　10.根据公司的有关规定，执行和负责各项资金回笼、费用结算工作。

　　三、分公司/办事处岗位职责

　　(一)分公司/办事处经理的职责：

　　1.对本区域销售工作的管理

　　代表分公司/办事处，接受公司分配给该区域的全年销售任务，并确保如期完成。

　　分公司/办事处经理在接受公司分配的任务后，要认真分析研究市场，并对所负责区域进行合理细分。

　　负责作出全年销售工作计划，并对本区域的销售任务进行二次分配。将本区域的营销代表分区域、定任务，以书面形式呈交营销管理部作为全年工作考核依据。落实二次承包方案，作为工资核算依据。

　　各分公司/办事处经理负责公司有关政策精神的传达和安排执行，督促本区域营销代表的工作，定期完成公司下达的各项工作指标，同时指导、帮助营销代表提高业务水平。

　　各分公司/办事处经理行使对该分公司/办事处的管理权，按有关规定统筹好分公司/办事处的营销代表的工作，负责分公司/办事处人员的工作安排调动。对该区域的促销费用进行区域和阶段合理计划分配。

　　管理、监控、指导分公司/办事处所有人员对公司规定的各项管理办法流程的执行，杜绝违反公司规定及损害公司利益的违法行为发生，如有违反公司管理规定造成公司利益蒙受损失的，经理要承担直接管理责任和经济处罚。

　　负责对分公司/办事处的各项费用的计划、分配、监控，合理、公开、公平地开支各项费用。

　　负责对分公司/办事处各项固定资产办公用品管理和保护，保证公司财产不受损失。

　　每月根据分公司/办事处人员的工作表现，进行工作成绩和业务能力的考核，填写“月度评分表”，配合公司对分公司/办事处人员的工资核算及定级考核工作。

　　负责建立分公司/办事处的销售台帐，对各经销单位的投款和提货情况随时检查，严格执行现款现货的政策。

　　每月必须组织驻外人员召开一次业务会议，并负责组织营销代表按时完成“本月工作总结、下月工作计划”，以及所有公司要求反馈的各项报表。

　　2.与各部门的协调管理

　　分公司/办事处经理要与公司市场、营销管理、用户服务等部门密切配合，确保销售工作的顺利开展。

　　协同用户服务中心主任处理好与当地各职能部门的关系。

　　协助广告代表公司的广告员、广告执行人员，合理进行广告投放，配合经销单位共同策划促销活动，并监督形象广告的执行情况。

　　协同用户服务中心主任，组织营销代表加强对本区域的安装维修服务网点的建设和管理工作，处理好客户的投诉以及与商业单位的关系。

　　协助营销管理部，监督和管理好中转仓的货物进、出、存，每月督促中转仓保管员做出当月的进、出、存月报表，发现问题及时追查处理。

　　3.分公司/办事处经理的权限：

　　行使分公司/办事处的销售任务的计划分配权。

　　行使分公司/办事处人员的定岗分区，调动权。

　　行使分公司/办事处聘用人员的招聘权。

　　行使分公司/办事处人员的考核和解聘、建议调离权。

　　行使分公司/办事处的各项费用计划、开支、监督使用权。

　　行使分公司/办事处人员的工资考核、分配建议权。

　　行使促销方案的计划、审核权，品牌广告建设执行权。

　　行使售后、售前服务的处理和建，议处理权。

　　行使分公司/办事处财产的管理、控制保护权。

　　行使分公司/办事处所需货源的计划调度权。

　　(二)、用户服务中心主任的工作职责：

　　1.协助分公司/办事处经理开展分公司/办事处的各项管理工作，为搞好本区域的销售工作，共同领导和组织分公司/办事处人员开拓市场，服务市场、培育市场。

　　2.负责分公司/办事处服务人员的组织、领导工作，并对本区域内的售后服务工作全面负责。

　　3.负责监控管理中心所辖网点的安装维修质量，按公司的有关规定进行考核。

　　4.积极配合营销代表开拓市场，对符合建点条件的单位按程序及时设置特约维修安装点。

　　5.负责分公司/办事处售后服务员工的工作安排及工作考核，对严重违纪的员工有申请调离权(对公司员工)和解聘权(对聘用员工)。

　　6.负责辖区内的经销网点的技术指导，定期进行技术培训，提高各经销网点技术人员的技术水平和服务素质。

　　7.结合实际需要制定配件安全库存量，定期提交合理的配件需求计划，保证零配年的及时供应。

　　8.完善配件及周转机的管理，建立健全领用台帐，每月定期盘点，确保帐、物、卡相符。

　　9.严格控制网点零配件的领用情况，防止零配件流失。

　　10.组织人员认真审核下属网点安装维修单的真实性、规范性，并做好用户回访工作。

　　11.及时处理用户或有关部门委托处理的投诉事件，及时组织对特殊用户的上门服务，并跟踪结果，最大限度防止恶性投诉事件的发生。

　　12.每月及时收集产品信息和服务信息，按要求反馈用户服务部，并对辖区内产品质量信息和维修技术难点，及时以书面形式反馈。

　　13.及时向网点传达公司下发的安装、维修工艺文件及通知，并按要求对网点进行指导。

　　14.以不符合要求或违反公司规定的网点提出整改建议。经批准后负责网点撤销的善后工作。

　　15.加强与消费者协会、用户委员会、技术监督局等职能部门和各种传媒的联系，确保乐华产品的有利地位。

　　16.了解竞争对手的情况和新举措，并及时反馈部门。

　　17.负责每月按用户服务部和分公司/办事处要求提供各种报表、帐目及工作总结。

　　(三)、营销代表的工作职责：

　　1.营销代表必须全力配合分公司/办事处经理、用户服务中心主任开展销售及售后服务工作，如期完成本区域分配的销售任务。

　　2.在接受公司分配的任务和区域内二次分配任务后，必须拟定一份全年工作计划，交分公司/办事处经理审核，并呈交营销管理部作为工作考核依据。

　　3.必须按公司要求努力开拓目标市场，协调好各商业单位的关系，管理好所负责区域的市场价格，监督所辖区域内的货物流向，并负责处理所辖地区的用户服务工作。

　　4.每月25号做出“当月工作总结及下月工作计划”，交分公司经理审核，并作为工作考核。

　　5.营销代表要严格执行公司的营销方案，坚持现款现货的原则，对收到的汇款、银行承兑，要认真检查，去当地银行辨别真伪，50万元以上的汇票要求向开出行查询，确保货款安全。

　　6.对商业单位的来款汇票，必须当天传真回公司财务科，在传真件上签名确认收讫日期。并做好分类登记，详细记录，如：投款日期、汇票日期、汇票号码、金额、承兑汇票到期时间及承兑期几个月等。

　　7.营销代表必须定期与公司储运、财务科核对帐目，确保与经销商的经济帐目准确。

　　8.根据当地市场特点，配合经销商及广告代理公司共同策划促销活动，并负责对市场推广部提供的广告发布方案进行有效论证，提出适合当地的市场情况的合理化建议。

　　9.认真执行经市场推广部论证后的广告促销策划方案和广告代理公司制定的媒介组合计划，搞好当地的促销工作。

　　10.负责本区域的专柜、专卖店的设置、申请报批，及样机、宣传资料的需求计划制定、分发登记及使用跟踪等。

　　11.负责对本区域内发布的广告进行监控，要求促销活动每次一小结，并将书面报告反馈回市场推广部。

　　12.密切与当地新闻媒介的关系，负责当地的动态新闻宣传工作。

　　13.协同分公司/办事处经理，对导购代表进行招聘面试，将初试合格的详细资料(身份证复印件，个人简历，学历证书，·《导购代表聘用登记表》传真回市场推广部审核，并报营销办公室批准。

　　14.每月对导购代表的工作进行考核，根据导购代表的销售实绩定期填报《导购代表底薪及奖金汇总表》，经导购人员签名，分公司/办事处经理确认后，连同《商场销售报表》传真回市场推广部，以便结算导购代表的工资和奖金。

　　15.负责专柜、专卖店的管理工作，做到样机摆放规范、POP充足，确保按照公司统一的瓤形象进行现场布置。

　　16.通过各种信息渠道，积极收集当地市场信息，并及时将信息反馈回公司市场推广部。

　　17.对符合建点条件的单位按规定程序报请用户服务中心主任，设置特约维修安装点，并监控网点的安装维修质量，按公司的有关规定进行考核。

　　18.及时了解和统计经销商售中坏损机情况，提出处理意见，并根据批准的处理方案进行处理。

　　19.及时处理用户的或有关部门委托处理的投诉事件，并跟踪处理结果。

　　(四)市场推广经理的职责

　　1.直接接受市场推广部部长的领导，并接受分公司经理的日常工作的管理。

　　依据公司整体市场推广计划，在市场推广部的统一指挥下，执行市场推广部全国统一的市场推广计划。结合当地市场特点，制定本地区的市场推广计划，报市场推广部备案。

　　配合地区媒介执行对媒体的购买，并进行地区媒介监测。

　　配合分公司经理根据当地情况，及广告费分配情况制订阶段性的促销计划及区域专卖店/专柜发展计划，并报市场部备案。

　　2.负责促销现场的布置、监督以及促销材料的管理。

　　按公司的CI要求，负责指导促销现场的布置，并对宣传、促销效果进行监督，确保达到应有广告质量。

　　负责市场推广部统一制作的POP与促销计划材料的申领与发放工作。

　　负责提出本地区办事处产品样机、POP与促销材料制作需求计划，报市场推广部备案，并对制作成本、制作质量加以控制。

　　3.负责区域导购人员的招聘、培训与管理：

　　协助市场推广部、分公司经理

　　对区域导购人员进行招聘、培训、考核。

　　依据市场部整体工作要求，指导导购人员的日常工作(卖场标准化陈

　　列、导购人员行为规范、信息反馈等)建立地区导购人员管理档案并报市场推广部备案。

　　4.市场信息的收集与反馈：

　　密切关注竞争对手的市场动态，承担区域市场的市场信息收集、汇总和分类整理工作，并及时反馈给分公司经理和市场推广部。

　　建立地区市场推广费用分类登记台帐并上报市场推广部。

　　(五)、分公司财务人员工作职责：

　　1、组织与职责：

　　1)、分公司财务人员由营销公司直接委派，行政上接受所在分公司领导，业务上接受营销公司财务科领导;

　　2)、贯彻执行营销公司财务管理制度和销售管理政策;

　　3)、根据营销公司财务管理制度和销售管理政策，协助经理制定分公司各项管理制度;

　　4)、主管分公司日常财务会计业务，协助分公司经理搞好销售财务管理，参与分公司的销售管理;

　　5)、对于营销公司的调入的各类存货建立进、出、存管理制度，完善手续，保证公司资产的安全、完整、增值;负责分公司客户往来帐目的核对、清收。

　　6)、协助分公司经理，制定销售回款回笼计划，组织销售货款回笼营销公司;

　　7)、协助经理制定费用管理制度，正确划分费用种类，控制各项费用额度，严把费用开支关;

　　8)、按时向营销公司填报各类报表及提供其他信息;

　　9)、负责分公司财务资料的审核，对分公司日常业务进行监控;

　　11)、配合营销公司各项业务审

　　12)、保管分公司各种财务资料;

　　13)、完成营销公司临时交给其他任务。

　　2、权限：

　　1)、对分公司销售管理实施财务监督;

　　2)、对营销公司制定的财务管理制度和销售管理政策享有实施权。

　　3、工作要求：

　　1)、正确设置和使用会计科目，组织安排分公司会计核算工作;

　　2)、严格执行营销公司存货管理规定，负责存货出库单据的填开、保管;

　　3)、严格执行分公司费用管理制度，履行费用报销审核权，对违反公司财务管理规定的行为及时制止、纠正，对重大问题提出处理建议并上报营销公司;

　　4)、按存货的品种、型号、数量建立商品调拨明细帐。

　　5)、按客户提货型号、数量、金额及回款等明细内容设置应收帐款明细帐，并及时与各客户核对。

　　6)、建立并登记现金收支日记帐，掌握分公司费用基金的使用情况。

　　7)、每月底与仓库对帐，并实施实地盘点，确保帐实相符。

　　8)、按公司规定，设置客户待开发票登记台帐，序时登记、跟踪客户开具增值税发票之数据资料。

　　9)、设置客户银行票据登记台帐，序时登记、跟踪客户开具的银行票据的传递情况。

　　10)、按时向营销公司报送各类报表。

　　11)、严守公司秘密，维护公司利益。

　　12)、定期与营销公司核对各个会计科目，并将核对情况反馈营销公司。

　　13)、月底费用备用金流水帐复印件，寄回营销公司审核、备案。

　　14)、协助分公司经理处理日常业务。

　　(六)、办事处综合管理员工作职责：

　　1.负责分公司/办事处的文件管理工作。

　　2.负责分公司/办事处发货开单工作。

　　3.做好经销商档案、安装维修网点档案、职能部门档案、媒体档案、用户档案等工作。

　　4.协助营销代表做好宣传资料的分发登记工作。

　　5.协助分公司/办事处经理做好人员考勤及办公用品购买及发放。

　　6.做好经销商的货款登记及销售台帐工作。

　　7.做好分公司/办事处向公司信息反馈的组织督促工作。

　　<七)、导购代表工作职责：

　　1.根据分公司/办事处和所在售点确定的销售计划，通过推介，达成销售目标。

　　2.不断提高自身素质，充分利用分公司/办事处提供的资源，努力达到预期的销售成果。

　　3.充分了解所在地区的销售特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围。

　　4.根据分公司/办事处的物流管理系统要求，做好销售台帐工作，按时按质做好信息的反馈。

　　5.及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给市场推广经理或营销代表及分公司/办事处相关人员。

　　6.及时将售点的样机、宣传资料等的上柜率和数量反馈给分公司/办事处，以便得到补充。

　　7.负责售点的日常维护工作。

　　8.遵守分公司/办事处及上场有关管理规定，杜绝违纪现象。

　　9.注重个人形象，提高个人素质，突出分公司/办事处及品牌形象。

　　第二章

　　分公司/办事处日常事务管理

　　一、分公司/办事处地点设立条件

　　1.各分公司/办事处应在各省的省会城市或直辖市设立。

　　2.为树立乐华空调良好的公众形象，要求所有分公司/办事处的选址和装修必须符合下列条件：

　　分公司/办事处应选在市区交通便利，有停车地点的地方;

　　分公司的门面装修必须符合公司的CI设计要求;

　　分公司人员生活区必须与办公地点分离，住宿地点设在分公司附近。

　　二、分公司/办事处文明办公规定

　　1.上下班纪律：

　　分公司/办事处全体人员必须严格按规定时间上下班(8：00—18：00)，不迟到、不早退，不得无故旷工(包括开会、学习培训等)。

　　各分公司人员每日上班必须按要求着装和佩戴工作牌;

　　在办公区域要精神饱满，积极工作，不打瞌睡，坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观行为。

　　不准在办公场所进行娱乐活动，做与工作无关的事。

　　办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物、办公用品摆设整齐(包括门口一带的环境清洁及门口通道不堵塞)。

　　必须遵守岗位操作规程，履行岗位职能，未经分公司经理同意不能代岗，确保工作质量。

　　2.礼仪：

　　接待客人时，服务要周到(包括就座、茶水等)，并且要注意个人形象及保证环境干净舒适。

　　分公司/办事处经理、业务员会见客户时要着装得体、注意形象、礼貌待客、言行举止大方得体等。

　　要按约定时间赴约，不迟到、不失约，如有特殊情况不能准时到约定地点，则要向对方事先声明并道歉。

　　3.电话用语规范

　　电话三声铃响要接听，礼貌用语要牢记。接电话：“喟!您好，乐华空调***办事处，……”;打电话：“喟!您好，我是乐华空调***办事处的***，请问……”挂电话：“……好的，谢谢您!再见”等

　　语言要清晰，当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量。

　　4.回厂考勤规定：

　　驻外人员在回公司第二天必须到营销办公室报到;返回办事处的前一天到营销办公室登记。

　　差期或奉命回厂参加会议、培训等期间按公司规定时间上下班、不得缺席;会议结束后必须及时返回分公司/办事处，途中不得逗留。

　　5.信息传递制度：

　　分公司/办事处经理分公司/办事处经理负责有关政策的传达和贯彻执行每月必须召开例会，传达公司精神，分析总结上月工作情况，下达本月工作计划并布置工作任务，各员工不得缺席，违者按分公司/办事处有关规定扣罚。

　　关心、支持下属工作并虚心听取下属的意见;员工有意见必须以诚恳的态度向上级反馈，不得无礼指责或辱骂上级。违者视情节轻重作扣罚或调离岗位的处理。

　　三、分公司/办事处文件档案管理内容

　　1.销售台帐(总台帐、分区分类台帐)、库存报表;

　　2.承包项目台帐(工资、费用);

　　做好每月的工资分配台帐(包括内聘与外聘人员);

　　做好每月分公司/办事处及各区域的费用台帐。

　　3.基础资料档案：

　　公司提供的各类产品的证书资料;

　　营业执照(复印件);

　　价格表及营销方案;

　　各类报告;

　　各类合同协议;

　　公司各类文件档案

　　4.分类目管理存放，文件查找、检索，确保文件的齐全及机密。

　　四、制度适用范围

　　本管理制度适用于乐华空调器营销公司分公司/办事处。

　　编制：营销办公室

　　审核：

　　批准：

　　日期：